Para qué investigamos con usuarios

En términos generales, en todo proceso de diseño podemos distinguir 3 momentos o fases características:

1. la fase exploratoria, donde se conocen a los usuarios y se define el territorio en juego
2. la fase generativa, donde se plantean las ideas y conceptos a desarrollar
3. y la fase evaluativa, donde se mide el producto o servicio respecto de los usuarios

Está claro que la transición entre una y otra no se da de manera nítida y existen traslapes y dependencias conocidas. Sin embargo, lo que resulta determinante en el proceso, es la solidez de la fase exploratoria pues es desde ella que se fundamenta todo el proyecto hacia adelante. O dicho de otro modo, mientras mejor esté abordada la fase exploratoria, mejor y más consistentes serán los conceptos generados en la fase propositiva. También es importante hacer notar que la investigación con usuarios puede (y a mi juicio, debe) estar presente en cada una de las fases, aquí nombro sólo algunos:

Fase Exploratoria

• Observación
• Entrevistas
• Narrativas Dirigidas (prometo escribir un post acerca de esto más adelante)
• Encuestas
• Investigación Bibliográfica (¿para qué inventar la pólvora denuevo?)

Fase Generativa

• Cuadernillos, bitácoras y diarios con cámaras desechables
• Sessiones participativas de co-diseño con usuarios (makeTools)
• Sesiones de validación de conceptos

Fase Evaluativa

• Sesiones de validación de escenarios
• Test con prototipos de papel (wireframes funcionales “a mano”)
• Eyetracking
• Análisis Heurístico

En Chile estamos comenzando a evangelizar para tomar seriamente estas metodologías, pero recién estamos entendiendo la investigación como evaluación. ¿Que pasa con las fases más fundamentales y tempranas del proceso? Un buen diseño es aquel que comprende el secreto del usuario, que es capaz de interpretarlo. Para lograr ese grado de empatía, la fase exploratoria busca acceder y construir los modelos mentales que enmarcan el comportamiento del usuario. Si el diseño del producto final interpreta correctamente el modelo mental del usuario, no existirá colisión entre espectativas y respuesta del sistema, la curva de aprendizaje será menor y el producto será altamente “apropiable”.